Comment le groupe Châteauform’ se transforme par le design ?
Interview Anne Griffon — Directrice Marketing et Innovation Groupe Châteauform’
Le groupe Châteauform’ a lancé sa nouvelle plateforme transactionnelle au mois de Novembre. Dans quelle stratégie globale s’inscrit-elle ?
En 2017, l’entreprise avait doublé de taille (employés, chiffre d’affaires). Arrivée a un palier de son activité, il lui fallait passer de la PME à l’ETI et ainsi définir une nouvelle feuille de route pour accompagner ce nouveau développement.
Bien que l’activité de Châteauform’ soit entièrement tournée vers l’humain, nous nous définissons comme une entreprise HtoH (human to human) plutôt que BtoB, il était important de structurer l’entreprise autour d’un plan de transformation digitale d’une part mais plus largement permettant à celle-ci d’accompagner les développements à venir internes et externes.
C’est dans ce contexte que nous avons souhaité lancer notre plan de transformation à 5 ans.
Nous avons alors souhaité, comme Châteauform’ l’a toujours fait jusque là, de partir du client pour définir notre feuille de route et comprendre comment nous pouvions améliorer les parcours et expériences de chacun, qu’il s’agisse de clients externes (organisateur, animateur, participants, comme les clients internes (chefs de projets logistiques, commerciaux, couples d’hôtes, finances, etc…). C’est ainsi que plus de 70 interviews ont été menées en face à face pour comprendre chaque profil et imaginer les nouveaux parcours, ainsi que de l’étude terrain pour mieux comprendre leurs activités dans des environnements et contextes différents.
Pour organiser cette vaste étude de compréhension, nous nous sommes appuyés sur un bureau de design, Sphères, capable de mettre en application une méthode qui nous permette d’étudier, structurer, concevoir et itérer rapidement.
“Nous avons alors souhaité, comme Châteauform’ l’a toujours fait jusque là, de partir du client pour définir notre feuille de route et comprendre comment nous pouvions améliorer les parcours et expériences de chacun, qu’il s’agisse de clients externes (organisateur, animateur, participants, comme les clients internes (chefs de projets logistiques, commerciaux, couples d’hôtes, finances, etc…).”
Quelles approches avez-vous utilisées pour concevoir cette nouvelle plateforme transactionnelle Châteauform’ ?
Comme pour la partie étude et définition de la feuille de route, nous avons travaillé avec une approche de conception centrée sur l’humain. Après avoir rencontré plus d’une dizaine d’organisatrices de séminaires pour mieux comprendre l’ensemble des frustrations et contraintes lors de ces organisations, nous avons pu concevoir par itération des parcours sous forme d’écrans et les tester sur un échantillon de clients et non clients afin de nous assurer que nos propositions venaient améliorer leurs activités dans l’organisation d’un séminaire ainsi que les interactions avec les acteurs de Châteauform’.
Quelles ont été les principales difficultés lors de la conception du nouveau site et comment avez-vous réussi à les contourner ?
Les principales difficultés restent bien évidemment la jonction entre le design et le développement. Trouver le bon rythme pour que le développement n’ait pas le sentiment de faire et défaire sans raison. L’essentiel est de pouvoir travailler tous ensemble, de communiquer pour que chacun puisse participer, comprenne le sens des décisions qui sont prises et les valider.
Avez-vous des premiers indicateurs à nous communiquer depuis la sortie de votre nouvelle plateforme transactionnelle ?
Les premiers résultats sont très encourageants, aussi bien sur le taux de rebond qui a chuté de manière importante par rapport à l’ancien site. Cela signifie que notre visiteur trouve l’information qu’il cherche. Le temps passé sur le site est également plus important et le nombre de demandes a quasiment doublé après seulement 10 jours de mise en ligne.
Le référencement naturel est déjà bien meilleur. En résumé, nous pouvons dire que notre premier objectif est atteint, rendre notre offre plus claire et permettre à chacun de nos clients de trouver l’information dont il a besoin.
Mais comme toujours ce type de travail fait l’objet d’une approche d’amélioration continue. Nous avons donc construit notre tableau de bord que nous surveillons de très prêt et adaptons les évolutions au fur et à mesure de nos observations.
Notre site est également amené à évoluer pour proposer de nouveaux services à nos différents visiteurs qu’ils soient organisateurs, participants, animateurs ou commanditaires, Châteauform’ ayant à cœur de permettre à chacun d’utiliser le mode d’échange qui lui convient le mieux, digital, avec un conseiller en direct ou les 2.
Pourquoi avez-vous choisi Sphères, pour vous accompagner ?
Sphères nous a semblé être le meilleur choix pour Châteauform’, déjà car nous partageons des valeurs communes d’humanité et de symétrie des attentions dans nos cultures d’entreprise respectives.
Par ailleurs, Sphères nous a proposé une équipe à taille humaine avec des profils de très grande qualité dans chacune des spécialités nécessaires à la mise en œuvre du projet.
L’équipe a fait preuve d’une grande pédagogie qui a permis aux équipes de Châteauform’ de monter en compétences sur les différents aspects du projet.
Aujourd’hui les équipes Sphères font partie intégrante des équipes Châteauform.
