Représentation des paramètres d’interaction entre le produit et l’utilisateur, révélés et compris à travers l’approche STIMULUS.

Arrêtons les tests utilisateurs. Testons les interactions.

Sphères a conçu STIMULUS : une nouvelle manière d’aborder les tests avec des utilisateurs pour générer le maximum d’impacts et embarquer vos équipes, y compris à distance.

Dans cet article, nous questionnons l’impact des tests auprès d’utilisateurs. Convaincus de leur utilité et nécessité, nous constatons toutefois qu’ils ne révèlent pas toujours leur plein potentiel. Nous vous présentons ici STIMULUS, une nouvelle manière d’adresser les tests pour en maximiser l’impact auprès des utilisateurs, du business et des collaborateurs.

La recherche utilisateur, au cœur des processus d’innovation et de conception.

Depuis des années, les équipes de Sphères œuvrent à porter le Design dans les organisations pour innover, transformer, lancer et améliorer de nouveaux produits et services.

Les tests auprès d’utilisateurs font partie intégrante de notre approche et nous la pratiquons dans des contextes variés : repenser les outils des talents du Groupe Châteauform’ à la lumière de leurs pratiques, simplifier l’expérience de Santé et d’Assurance des clients de Swiss Life, fluidifier les premières interactions avec un service de messagerie sécurisée pour Thales, aider des agriculteurs à mieux appréhender un chantier de production de biométhane pour GRDF ou encore avoir un impact sur la sécurité routière en améliorant les comportements de conduite pour Michelin.

Dans une volonté d’exigence de qualité dans l’exécution de nos projets et grâce aux défis adressés par nos clients et le contexte actuel, nous avons récemment repensé notre façon d’adresser l’évaluation de l’expérience utilisateur d’un produit et développé l’approche STIMULUS.

Cet article explique le cheminement qui nous a amené à développer STIMULUS. Et comme chaque sujet que nous adressons, nous nous sommes d’abord interrogés sur sa pertinence : pourquoi réalise-t-on des tests auprès des utilisateurs ?

Les tests : une pratique de plus en plus répandue, à l’utilité avérée

Le produit entre les mains et à travers les yeux des utilisateurs.

De nombreuses organisations — jusqu’à 55 % — réalisent des tests d’utilisabilité (extrait de l’étude “The Six Steps For Justifying Better UX”, réalisée par Forrester en 2016).

Cette pratique d’évaluation de la désirabilité — l’utilité (besoin), l’utilisabilité (accès & interactions) et le plaisir perçu (perception émotionnelle, sociale…) — a fait ses preuves dans les organisations.

C’est en effet un moyen efficace de :

• COMPRENDRE LE CONTEXTE, la situation et l’environnement dans lesquels évoluent vos utilisateurs en interaction avec vos produits et votre organisation;
• RÉVÉLER LES FRUSTRATIONS, DOUTES ET INCOMPRÉHENSIONS des utilisateurs au travers des interactions avec votre entreprise (produit, espaces, mode d’emploi, site, applications, objets…);
• DÉTECTER L’ÉCART ENTRE LES BÉNÉFICES PERÇUS et leur adéquation avec votre proposition de valeur;
• IDENTIFIER OÙ CONCENTRER SES EFFORTS et où parfois relâcher son attention pour simplifier et améliorer significativement les performances d’utilisation des produits et services;
• ACCÉLÉRER LE RYTHME de développement. Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, prendre le temps d’identifier ce qu’il ne faut pas faire, c’est aussi gagner du temps… (certains iront jusqu’à dire 10 fois ou même 100 fois);
• FAVORISER L’ALIGNEMENT entre les parties prenantes de votre organisation en apportant un nouvel éclairage aux débats.

Le test est une expérimentation pour révéler les problèmes d’interaction.

Des impacts trop limités pour l’effort engagé

L’évaluation de l’expérience utilisateur est un exercice vertueux, mais c’est en échangeant avec des clients, des partenaires et nos pairs que nous avons constaté que leur impact est souvent trop limité par rapport au potentiel de ces enseignements.

Et ce pour plusieurs raisons :

• DES CITATIONS PLUS QUE DES ENSEIGNEMENTS. Le contenu des entretiens est une matière brute qui n’a aucune valeur s’il est pris unitairement : en ce sens, les verbatims au kilomètre desservent l’appropriation des résultats d’un test. Cela est d’autant plus vrai qu’au-delà de ce qui est dit, il est intéressant de prêter attention à ce qui est fait. Exemple récent : “Ce formulaire est très simple” alors que l’utilisateur a “réussi” à soumettre le formulaire après 6 tentatives ratées.
• DES FORMATS DE RESTITUTIONS PEU ADAPTÉS. Les tests utilisateurs sont une activité qui prend du temps et de l’énergie. Trop souvent les équipes se sentent obligées de “justifier la quantité” de leur travail avec des présentations à rallonge, décrivant tout ce qui a été fait, compilés dans des documents qui ne seront pas toujours lus, en oubliant de faire ressortir l’essentiel.
• DES LISTES DE PROBLÈMES “À LA PRÉVERT”. Oui, tout est améliorable, mais pour autant il ne faut pas tout faire car les capacités de mise en œuvre sont toujours limitées et la concurrence active. Tous les problèmes ne se valent pas : quels sont le volume d’utilisateurs concernés, la fréquence, la sévérité ? Il s’agit d’adresser les “bons” problèmes : ceux qui créeront le plus de valeur pour les utilisateurs et pour le business une fois résolus.
• DES RECOMMANDATIONS DÉCONNECTÉES DE L’ENVIRONNEMENT DU CONTEXTE ET DES ENJEUX DE L’ENTREPRISE. Les tests permettent de poser des constats à la lumière des comportements utilisateurs, mais trop souvent les retours ne prennent que ces entrants pour apporter des recommandations en occultant le contexte, les enjeux business et les contraintes de mise en œuvre (temporelles, technologiques, légales, culturelles, …).
• DES RECOMMANDATIONS PEU EXPLOITABLES. Les recommandations prennent souvent la forme de textes, parfois jargonneux, mais laissant une (trop) libre interprétation par les destinataires de l’étude ce qui en gène la bonne mise en œuvre. Et pour aller plus loin, la formalisation des recommandations est souvent une option, pas un incontournable.

Fort de ces constats, et de réussites concrètes sur des projets — auprès de GRDF, Châteauform’, Daikin, Colas… — , Sphères a imaginé l’approche STIMULUS pour maximiser l’impact des tests sur votre produit, vos utilisateurs et votre organisation.

La prise en considération de divers points de vue, du contexte et de l’environnement met en lumière les recommandations à fort impact.

STIMULUS : une opportunité de maximiser l’impact sur votre produit, de mieux engager vos utilisateurs et d’agir sur votre organisation.

Cette approche permet en premier lieu de prendre en considération les personnes et leurs environnements.

• L’EMBARQUEMENT DES PARTIES PRENANTES. Fidèles à notre volonté de diffuser les approches centrées sur l’humain au plus grand nombre, nous avons à cœur d’impliquer les acteurs concernés tout au long du processus : dès la conception du protocole, mais aussi sur l’observation (et parfois même l’animation) et évidemment sur l’analyse des tests et la coconstruction des recommandations.
• L’INTÉGRATION DU CONTEXTE, DES ENJEUX ET DES CONTRAINTES, tout au long du projet. Il est donc essentiel d’interviewer en détail les parties prenantes métiers, de comprendre la stratégie dans laquelle s’insère le test avant la conception des protocoles pour mieux appréhender le contexte, en extraire les enjeux business, et prendre en considération les différentes contraintes.
• L’ADAPTATION AUX CONTRAINTES SANITAIRES. Dans le contexte particulier que nous vivons, il est important de se rassurer : il est totalement possible de réaliser des tests intégralement à distance — peu importe que le support à tester soit numérique ou physique.

Par ailleurs, cette approche permet dans un second lieu de formaliser des recommandations tangibles et prêtes à actionner.

• L’IDENTIFICATION DES CHANTIERS PRIORITAIRES. Nous apportons un éclairage sur la criticité du point de vue des utilisateurs en permettant une vue d’ensemble des problèmes et des enseignements. Nous travaillons ensuite à isoler et comprendre les problèmes qui ont une résonance avec les enjeux et contraintes de l’entreprise pour faire ressortir les chantiers à fort impact.
• LA MATÉRIALISATION DES RECOMMANDATIONS À FORT IMPACT. Au-delà des constats, nous nous attachons à délivrer des recommandations pertinentes que nous illustrons systématiquement. Plus l’enjeu est fort, plus nous nous attachons à donner corps à l’idée de la manière la plus compréhensible et tangible — le prototype — afin de faciliter le rebond, la critique positive, et la projection dans la mise en œuvre de ces recommandations.

STIMULUS en résumé

L’approche STIMULUS à plusieurs bénéfices sur les organisations :

DES LIVRABLES CLAIRS, COMPRÉHENSIBLES ET PRÉCIS pour une meilleure appropriation des recommandations par toutes les parties prenantes du projet.

DES SOLUTIONS TANGIBLES, APPROPRIÉES ET ACTIVABLES permettant d’améliorer significativement vos expériences utilisateurs et collaborateurs.

DES ÉQUIPES ENGAGÉES ET ACCULTURÉES à l’approche centrée sur l’humain. Notre objectif est de les rendre les plus autonomes possible pour qu’elles puissent réutiliser ce qu’elles ont vécu sur de futurs tests.

Pour en savoir plus sur l’approche STIMULUS et sur les livrables associés, nous vous invitons à nous contacter à bonjour@wearespheres.com

Derrière STIMULUS

Du stimulus à STIMULUS

Un stimulus peut être défini comme un “agent externe ou interne, opérant généralement avec soudaineté, capable de provoquer une réponse motrice ou glandulaire dans un système organique excitable à condition de l’atteindre avec une intensité suffisante”, d’après Piéron 1973 et Thinès-Lemp. 1975).

Comme un stimulus, notre approche est ainsi intrinsèquement liée à l’humain puisqu’elle va déclencher une réaction chez un organisme vivant : l’utilisateur, le collaborateur, le patient…

Enfin, comme un stimulus, notre approche est opérée avec efficacité et intensité pour apporter une réponse motrice, mettant en mouvement vos équipes, votre produit, votre organisation pour délivrer une expérience désirable à vos utilisateurs, avec le meilleur impact possible.

STIMULUS : une approche conçue par les équipes de Sphères

Sphères est un bureau de design et d’innovations.

Nous aidons les organisations (grands groupes, start-ups, PME, associations…) à appréhender leurs transformations face aux bouleversements de notre époque et ceux à venir (usages, technologies, data…) en mixant les approches de conception centrée sur l’humain augmentée de la Data.